Industrializzare i servizi

I servizi costituiscono la componente dominante delle economie dei paesi avanzati, ben oltre la percezione che generalmente ne abbiamo. I testi di management sui servizi sono tuttavia una minoranza nel panorama editoriale, dove ancora dominano le teorie e i modelli pensati per lindustria manifatturiera. Questo libro ha lobiettivo di colmare tale gap e fornire una prospettiva originale intorno al tema dellindustrializzazione dei servizi. La trattazione si snoda intorno alle caratteristiche di due archetipi: la fabbrica dei servizi (orientata alla standardizzazione e allefficienza) e il teatro dei servizi (ove la produzione e la distribuzione perseguono la variet, lesperienzialit e limprovvisazione). Una parziale convergenza in atto tra questi due modelli e le evidenze empiriche indicano percorsi ideali di industrializzazione dei servizi, in ragione delladesione strategica da parte del management a una o allaltra delle opzioni. Il libro alterna le argomentazioni teoriche alla discussione e allanalisi di dati e casi aziendali. I risultati, di forte stimolo per la comunit scientifica che si occupa di service management, si indirizzano prevalentemente a manager ed executive di aziende di servizi, operanti in particolare nellambito dei consumer service. Tra gli oltre trenta casi presentati, particolarmente approfondite sono le esperienze di Europ Assistance, ING Direct e Milano Ristorazione.

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